公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持。用户在维护设备过程中出现自己不能解决的故障时，可通过电话或传真的方式向浙江大学富通仪器公司指定联系人（以浙江大学富通仪器公司提供给用户的名单为准）提交服务请求，寻求技术支持。公司接到用户的服务请求后，将首先通过电话支持服务或远程支持服务进行响应。若仍无法排除故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将提供现场支持服务。

1.电话支持服务

　　服务热线号码以公司提供给用户的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，公司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。用户在维护设备过程中，出现由于设备引起的技术故障，用户应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向公司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等
。公司在三级支援体系下建立由技术工程师组成的电话支持小组，响应用户的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导用户制定解决问题的方案。用户应及时反馈解决方案的有效性，以便公司决定是否采取新的技术支持措施。公司提供每周5天、每天8小时的电话支持服务。

2.远程支持服务

　  公司在收到用户的服务请求后，在电话支持服务无法解决设备故障问题的情况下，或在进行电话技术支持
的同时，根据需要并征得用户同意后，实施远程支持服务。在远程技术支持的过程中，公司采用远程拨号技术
，对用户设备在远端进行问题诊断，提出解决问题的方案。用户应按公司的要求提供必要的配合和协助，以保证其有效性。

3.现场支持服务

　  公司在接到用户的技术支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决设备发生的技术
故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，公司将派人赴现场协助用户排除故障。在用户解决故障过程中若需由公司来提供更换备件，相应的服务内容按照硬件更换服务条款执行。公司根据故障对用户业务造成的影响，将故障划为四种级别，划分界定如下：

　一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，

  导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

　二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，

  并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

　三级故障：主要指设备在运行中出现的直接导致系统性能或服务部分退化的故障。

　四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。